プロジェクト概要

従来の入居手続きサービスから、LINEを軸に暮らしのトータルサポートを実現

契約・入居時で完結してしまいがちだった入居者接点を見直し、入居前から入居後までの住まい体験を継続的につなぐDX基盤の構築に取り組みました。


従来の構造を見直し、入居者の日常接点として定着しているLINEを起点に、体験と業務の双方を再構成。誰でも迷わず使い始められ、入居後も自然に接点が続くコミュニケーション基盤を実現しました。その結果、入居者にとっては手続きや生活サポートをスムーズに利用できる体験を提供し、不動産会社にとっては入居者対応・情報管理の効率化と顧客満足度向上を同時に支えるプラットフォームへと進化させました。

課題

LTV(住居者の生涯価値)を最大化するには、暮らしに溶け込み、継続的な入居者との接点が不可欠だった

不動産管理業界では、契約や鍵渡し後は入居者との接点が減り、トラブル時のみ連絡が発生する関係に留まるのが一般的でした。本来、住まいは生活の中心的な接点であるにもかかわらず、多くの管理会社は物件管理にとどまり、入居後の体験設計や継続的な関係構築には踏み込めていませんでした。

また、他社の入居者アプリも契約手続き用途に偏り、入居後に使われ続ける設計には至っていないケースが多く、エンゲージメント向上やLTV最大化につながっていませんでした。

こうした構造課題を踏まえ、「使われ続ける接点設計」と「入居後の関係性を育む体験設計」が求められていました。

FAKEからの提案

入居前後の行動を分析、LINEを起点とした日常利用・不具合・契約管理までを網羅した機能設計とUXを実現

入居者体験を「契約・鍵渡しで終わる単発手続き」ではなく、入居前から入居後まで続く暮らしのジャーニーとして再定義。各フェーズで発生する行動や困りごとを整理し、入居前／入居後の流れに分解して、「どの場面で何が必要か」を機能要件へ落とし込みました。
そのうえで、確実に使われ続ける接点をつくるため、ネイティブアプリではなく日常的に利用されるLINEを起点に設計。機能は“作りたいもの”ではなく利用シーンから逆算し、契約体験を入口に、不具合対応や問い合わせなどの高頻度ニーズ、さらに生活支援や手続き管理へと自然に広がる構造を提案しました。

FAKEのバリュー

ユーザー体験を起点に、サービスと事業の構造を再設計

デザインドリブン®のアプローチを採用し、入居前後のAs-Is体験を徹底的に可視化したうえで、To-Beジャーニーを構想。抽象度の高い事業戦略と、具体的な機能・画面設計を往復しながら設計を推進しました。

単なるLINE導入や機能追加ではなく、「入居時に発生する接点」「お困りごと」「日常的な利用」という行動軸から必要機能を導出。ジャーニーを起点に機能を再構成することで、継続利用を前提とした体験基盤へと進化させました。

さらに、早期段階からプロトタイピングを行い、顧客視点と事業視点の双方で検証を重ねることで、方向性のブレを抑制。開発段階での手戻りリスクを軽減しながら、LTV向上と新たな収益接点創出につながる戦略的UX基盤を構築しました。

最終アウトプット

迷わせない入り口設計で、”何ができるか”が一目で伝わるUI/UXへ刷新

入居者が「何ができるサービスなのか」を直感的に理解し、迷わず行動できるよう、画面と導線設計を再構築しました。

機能名のボタンが並び、押した先の体験が想像しづらい構成から、ボタンに頼らずクリエイティブを起点に機能利用を促す設計へと刷新しています。

また、LINE上の入口とポータル側の詳細機能を役割分担させることで、情報を往復させず、迷わず目的に到達できる構造を構築。抽象的な名称ではなく、相談内容や利用場面が想像できる表現へ置き換えることで、利用ハードルを下げ、機能の実利用につながる体験へと改善しました。

URL
https://am-bition.jp/dx/

About FAKE

デザインドリブン®︎で、事業やDXを加速させる、プロフェッショナルカンパニー

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