オンラインのマイページや営業支援システムから紙の帳票まで、あらゆる顧客体験を改善させるための、横断型デザイン開発

当社では、顧客との接点を再考し、より優れた顧客体験とオペレーションの効率化を追求するため、横断型で全体最適の視点で課題を解決する、顧客体験改善プロジェクトを推進しています。この取り組みにおいては、各部署から提出された顧客接点に関する課題を集約し、それらを重要度に基づいて順次対応しています。効率的なプロジェクト管理を実現するため、3〜4週間の周期で小規模ながらも実質的なプロジェクトを進行させ、デザイン主導の明確な議論を通じて、多数のステークホルダーが関わる状況下でも、スムーズな進捗を確保しています。

関係者の意見と各種制約を集約させて、デザインドリブンで着地させていく

私たちは、社内の様々な意見や制約を統合し、デザインドリブンでプロジェクトを推進しています。複数の部署と関係者からの多様な視点に基づくフィードバックを取り入れながら、必要な免責表現や特定の表現を適切に組み込むことは、一貫したユーザー体験を作り上げる上で決して簡単な作業ではありません。しかし、プロトタイプの作成と積極的なヒアリングによりデザインを推進することで、すべてのフィードバックを迅速に取り入れ、リアルタイムでの具体的な議論を通じて、最終的にはユーザー中心の解決策を導き出しています。

プロジェクト例

1. 効率的なデザインシステムで情報構造を最適化し、画面数を削減を検討

課題
業界独自の複雑性と、オフラインとオンラインと、さらにそれらが統合された三つの異なる体験における、数多くの制約が存在していました。これらの要素が絡み合い、システムの複雑化を引き起こしていました。

論点
3つの体験(オフライン、オンライン、オフライン+オンライン)における共通の要素を同一の画面で提示し、ユーザビリティを向上させることは可能か。
デザインをシンプルに保ちつつ、ユーザーと運用の両面で理解しやすくする方法はなにか。

仮説と結果
情報構造の整理や優先度、それによるリスク変化などを、実際の画面ベースで調整し着地。同画面でユーザーの学習コストを軽減。オンライン申込の体験では、画面数を削減することもできた。

2. 契約者向けの書類も、よりミニマルでわかりやすく、不要な問い合わせが減るようにデザイン改善

課題
新しい担当者の配属と、充実したトータルサポートを継続的に行っていくことをお客様に伝えるために、情報を整理しデザインする必要がありました。

仮説と結果
担当者と、その提供するサポートを明確に示すデザインに変更。会社のメッセージを保ちながら、よりわかりやすい書類デザインを模索。