サービスの良し悪しは、機能の一覧表ではなく、使い終わったあとに残る感覚で判断されます。同じ機能を備えていても、使い続けられるものと初回の数分で離脱されるものに分かれるのは、体験の設計に差があるからです。UXデザインとは、ユーザーがサービスに出会い、使い、使い続けるまでの体験全体を設計する取り組みを指します。この記事では、UXデザインの定義からUIやCXとの違い、重要とされる理由、実務での進め方、担い手に必要なスキル、学び方と資格、弊社の案件事例、外部に依頼するときの判断軸までを順に整理します。

この記事を読むと理解できること

• UXデザインとは何を設計する取り組みなのか、その定義と対象範囲

• UXデザインとUIデザイン、CXデザインの違いと関係

• UXデザインが事業の競争力に直結する理由

• UXデザインを6つのステップで進める実務プロセス

• UXデザイナーの仕事内容と、担い手に求められるスキル

• UXデザインの学び方と、指標になる資格

• 実際のUXデザイン案件で何が変わったのかという具体例

• 社内で進めるか外部に依頼するかを判断するための軸

UXデザインとは何か

UXデザインとは、ユーザーエクスペリエンス、すなわちユーザーがサービスを通じて得る体験の総体を設計することです。ここでいう体験には、広告やクチコミでサービスを知った瞬間、初めて登録する場面、日常的に使う場面、解約や再開を検討する場面までが含まれます。

対象が画面の中に限られないのが特徴です。申込フォームの項目数、通知の文面、サポートに問い合わせたときの一次回答、請求書の分かりやすさといった要素も、ユーザーの印象を左右する以上はUXデザインの範囲に入ります。

言い換えれば、UXデザインが扱うのは画面単体の完成度ではなく、ユーザーが目的を果たすまでの道筋そのものです。どこで迷い、どこで安心し、どこで離れるのかを把握したうえで、その道筋を組み替えていく仕事だと考えると輪郭がつかめます。

体験そのものは直接つくれないという前提

UXデザインを理解するうえで外せない前提が、体験そのものは設計者が直接つくれないということです。体験はユーザーの側で起きる出来事であり、設計できるのはその体験を引き起こす条件、つまり画面や文言、機能の順序、提供のタイミングまでです。

この前提を共有しておくと、施策の議論が変わります。使いやすくしたいで止まらず、どの条件を変えれば、どのユーザーのどの行動が変わるのかという問いに落ちるため、検証できる形になります。UXデザインが仮説と検証の反復を必要とするのは、このためです。

同じ画面でも、初めて訪れた人と毎日使う人では受け取り方が違います。相手と状況を固定せずに良い体験を語ると議論が空回りするため、誰のどの場面の話なのかを先に決めるのがUXデザインの出発点になります。

身近なサービスに見るUXデザイン

日常的に使うサービスにも、UXデザインの判断は表れています。動画配信サービスが起動直後に続きから再生できる状態を用意しているのは、見たいものを探す手間がそのまま離脱につながると分かっているからです。

飲食店の予約サービスが、人数と日付だけで検索を始められるようにしているのも同じ考え方です。会員登録を先に求めれば入力の負担は増え、検討段階のユーザーは離れます。どこまで情報を求め、どこから求めないかという線引きが、UXデザインの成果物のひとつです。

体験を組み立てる前提を人間中心のプロセスから整理したい場合は、HCD（人間中心設計）とは：ユーザー体験の向上させるプロダクト設計の方法も参考になります。

UXデザインとUIデザイン・CXデザインの違い

UXデザインは、UIデザインとCXデザインの中間にある概念として整理すると理解しやすくなります。三者は対立するものではなく、扱う範囲の広さが異なります。

UIデザインとの違い

UIはユーザーインターフェースの略で、ユーザーが直接触れる画面やボタン、操作方法といった接点を指します。UXデザインはその接点の背後にある体験全体を扱うため、優れたUIはUXの一部ではあっても、UXの全部ではありません。

操作性の高いUIであっても、サービスの本質的な価値が伝わらなければ継続的な利用にはつながりません。逆に、体験の筋道が通っていれば、装飾を削ったシンプルな画面でも十分に成立します。

CXデザインとの違い

CXはカスタマーエクスペリエンスの略で、マーケティング活動や営業、カスタマーサポート、製品の使用体験を含む総合的な顧客体験を指します。UXデザインはそのなかでも、プロダクトやサービスを利用する場面にフォーカスします。

CXが企業と顧客の関係性全体を網羅する広い概念であるのに対し、UXは個々の製品やサービスにおける利用体験に特化している、という整理になります。事業側の会話がCXの言葉で進んでいるときは、どの利用場面の話なのかを確かめると議論がかみ合いやすくなります。

UXデザインが重要とされる3つの理由

UXデザインは流行ではなく、事業の競争力を左右する要素として扱われています。背景には次の3つの変化があります。

機能では差がつかなくなった

製品やサービスの機能は模倣されやすく、コモディティ化が進んでいます。スペックの比較では差別化が難しい市場では、何を提供するかだけでなく、どう感じてもらうかが選ばれる理由になります。UXデザインは、この感じ方の側から差をつくる手段です。

接点が多様化した

スマートフォン、PC、タブレット、店頭、コールセンターと、ユーザーが企業と接触するチャネルは増え続けています。各接点で個別にデザインを進めると体験が分断され、同じサービスとは思えない一貫性のなさが生まれます。全体を俯瞰して設計する役割が必要になったのは、この分断を防ぐためです。

収益がLTVに依存するようになった

サブスクリプションのように継続を前提とした収益モデルでは、一度の購入よりも使い続けてもらえるかが重要になります。継続率やNPS、LTVといった指標は、日々の体験の積み上げで決まります。UXデザインは、こうした経営指標に直接つながる投資領域として位置づけられます。

UXデザインのプロセスは6つのステップで進む

UXデザインは、思いつきの改善案を積み上げるものではなく、体系的なプロセスとして進めます。国際規格ISO 9241-210で定義された人間中心設計のプロセスも、利用状況の把握、要求事項の明示、解決策の作成、評価という反復のかたちを取っています。実務では次の6ステップに分けて進めることが多くなります。

ステップ1 ユーザーリサーチ

インタビューや行動観察といった定性調査と、アンケートやログ解析といった定量調査を組み合わせ、ユーザーが抱える課題、ニーズ、行動パターンを多角的に明らかにします。社内の思い込みではなくユーザーの現実を起点にすることが、後戻りを減らす条件になります。

調査から示唆を引き出す考え方は、ユーザーインサイト：顧客に愛されるユーザー体験をつくる方法で詳しく扱っています。

ステップ2 ペルソナ作成

リサーチ結果に基づき、代表的なユーザー像を年齢、職業、課題、行動パターン、思考まで含めて具体的に設定します。ペルソナは、誰のための体験設計なのかを明確にし、関係者間で共通認識をつくるための道具です。

ステップ3 カスタマージャーニーの可視化

ペルソナがサービスを知り、検討し、使い、続けるまでの流れを時系列で並べ、各段階の行動と感情、離脱の起きやすい地点を洗い出します。ここで全体像を共有しておくと、部分最適な改善案に予算が流れるのを防げます。

ステップ4 ワイヤーフレーム作成

どの情報をどこに配置し、どのような導線でユーザーを誘導するかという体験の骨組みを設計します。ページ構成、レイアウト、ナビゲーションを可視化し、機能性と体験の整合性をこの段階で確認します。

ステップ5 プロトタイプ作成とユーザーテスト

操作可能なモックアップを作成し、実際のユーザーに使ってもらいます。Figmaなどのツールを使えば短期間で試作でき、どこでつまずくのかを早期に把握できます。精度よりもスピードを重視し、検証のサイクルを回すことが目的です。

インタビューと行動観察を組み合わせると、発言だけでは見えない操作の迷いも捕まえられます。ここで得た指摘を設計に戻すのが、UXデザインの中心的な作業です。

ステップ6 改善と実装、そして継続

テストから得られた示唆をもとに設計を再構築し、デザイナーとエンジニアが連携して実装に落とします。UXデザインはリリースで終わらず、指標を見ながら改善を続けるプロセスです。改善の判断が社内で回るようになると、外部の支援に依存しない体制が育ちます。

6つのステップを一つの例で通してみる

手順だけを並べると抽象的なので、社内で使う経費精算アプリの改善を例に通してみます。まずリサーチでは、申請が締切間際に集中する事実と、差し戻しの多くが領収書の添付漏れであることをログと観察から把握します。

次にペルソナとして、外出が多く移動中に申請を済ませたい営業担当を置きます。カスタマージャーニーを引くと、レシートを受け取った瞬間から申請完了までに数日の空白があり、その間に紛失と記憶の曖昧化が起きていることが見えてきます。

ここまで来ると、打ち手は画面の色や配置ではなく、受け取った直後に撮影だけ済ませておける導線に絞られます。ワイヤーフレームでその導線を描き、プロトタイプを数名に触ってもらい、撮影から申請までの完了率と差し戻し率を指標に置いて効果を確かめます。改善が続く状態になれば、同じ手順を別の業務に横展開できます。

UXデザインを担うUXデザイナーの役割と必要なスキル

UXデザインの実務を担う職種がUXデザイナーです。画面を美しく仕上げる職種と混同されやすいものの、実際の比重は調査と設計の判断に置かれます。求人票の肩書きだけでは担当範囲が分からないため、何を任せる役割なのかを内側から捉えておくと、採用でも発注でも判断を誤りにくくなります。

UXデザイナーの仕事内容

UXデザイナーは、リサーチの設計と実施、ユーザー像と体験フローの整理、ワイヤーフレームやプロトタイプの作成、ユーザーテストの設計と分析、そして改善案の意思決定への橋渡しまでを担います。UIデザイナーが画面とコンポーネントの設計と表現に責任を持つのに対し、UXデザイナーはその前段にある要件と筋道に責任を持つ、という分担が基本です。

事業側との対話も仕事の一部です。指標をどこに置くか、どの体験から手をつけるかという判断は、デザイン部門だけでは決まりません。UXデザインが上流の設計と呼ばれるのは、この意思決定の場に関わるためです。

UXデザイナーに求められる4つのスキル

必要になる力は大きく4つに整理できます。第一に、調査を設計して示唆を引き出す力です。何を聞けば仮説を検証できるのかを組み立てられなければ、インタビューは感想の収集で終わります。

第二に、体験を構造として組み立てる力です。断片的な要望を情報の階層と手順に翻訳し、どの順番で何を提示するかを決めます。第三に、画面や文言に落とす力です。抽象度の高い方針を、実際に触れる形にできなければ検証にかけられません。

第四に、指標で効果を判断する力です。完了率や継続率の変化を読み、次の打ち手を選べることが、UXデザインを一度きりの施策で終わらせないための条件になります。

一人で抱えずチームで分担する

これらを一人で満たす必要はありません。事業側が指標を持ち、デザイナーが構造と表現を担い、開発が実現性を見る形で分担すれば、専任のUXデザイナーが不在でも社内で進められます。むしろ役割を分けたチームで回すほうが、属人化を避けられる分だけ安定します。

大切なのは、誰かがユーザーに会い続ける状態を保つことです。調査の担当が決まっていない組織では、UXデザインの議論はすぐに社内の意見交換に戻ってしまいます。

UXデザインを構成する要素と代表的なフレームワーク

UXデザインの議論を関係者間でそろえるために、いくつかのフレームワークが使われます。代表的なものを2つ挙げます。

UXハニカム

情報アーキテクチャの分野で知られるピーター・モービルが示した整理で、体験の質を、役に立つ、使いやすい、探しやすい、好ましい、信頼できる、アクセスしやすい、価値がある、という要素に分解します。改善案がどの要素に効くのかを言い分けられるため、抜けの発見に向いています。

UXの5段階モデル

ジェシー・ジェームズ・ギャレットが示した整理で、体験を戦略、要件、構造、骨格、表層の5層でとらえます。表層の見た目を変えても成果が出ないとき、その原因が構造や戦略の層にあることを説明しやすい枠組みです。

UXデザインの相談がデザインを新しくしたいから始まったときも、この5層に当てはめると、着手すべき層が見えてきます。

UXデザインの学び方と役立つ資格

UXデザインを学び始める人が最初につまずくのは、手法の名前が多すぎることです。フレームワークを覚える前に、語彙をそろえる、小さく一巡させる、外部の基準で確かめるという順序を意識すると、独学でも実務に接続しやすくなります。

書籍と記事で語彙をそろえる

最初の段階では、ペルソナ、カスタマージャーニー、ユーザビリティテストといった言葉が何を指すのかを、書籍や解説記事で押さえます。ここを飛ばすと、チーム内で同じ言葉を別の意味で使う状態が続き、議論が進みません。

小さな範囲で一巡させる

語彙がそろったら、担当しているサービスの一画面でよいので、リサーチからユーザーテストまでを一巡させます。実際のユーザーに会う経験がないまま手法だけを覚えると、調査設計が形式的になりがちです。UXデザインの学習で効くのは、手法の数ではなく反復の回数です。

UXデザインに関連する資格

資格は必須ではありませんが、学んだ範囲を客観的に確かめる目安になります。専門性を体系的に確かめたい場合は、人間中心設計推進機構が認定する人間中心設計専門家が指標のひとつです。人間中心設計のプロセスを実務でどう回したかを、自身の事例で申請する形式になっています。

このほか、Googleがオンライン学習プラットフォームで提供するUXデザインの修了証や、国家検定であるウェブデザイン技能検定を、学習の到達点として置く人もいます。いずれも取得そのものが成果ではなく、実務で説明できる事例を持っているかのほうが評価されます。

FAKEのUXデザイン案件事例

株式会社FAKEは、デザインドリブンのアプローチで、企業の新規事業立ち上げからグロース、マーケティング、DXまでを包括的に支援しています。デザインを視覚的な表現に留めず、経営戦略やプロダクト開発の最上流に組み込むことで、事業の成果へ直結させることを得意としています。

第一生命保険株式会社

オンラインプラットフォーム、営業支援システム、紙媒体に至るまで、多岐にわたる顧客接点のUI/UXデザイン開発を包括的に支援した事例です。生命保険業界特有の複雑な業務要件に加え、オンラインとオフラインの顧客体験の統合が不十分で、システムとインターフェースに非効率が生じていました。

この状況に対し、デザイン思考に基づく部署横断のアプローチを採用しました。複数部門とステークホルダーへの広範なヒアリングから洞察を得て、迅速なプロトタイピングとフィードバックの反復でユーザー中心の解決策を磨き上げ、業界の規制や免責事項といった制約も踏まえて体験を設計しました。

成果として情報構造が大幅に最適化され、オンライン申込プロセスの画面数が削減されました。顧客向け資料も分かりやすく改善され、これらのUI/UX改善が利便性の向上と、不要な問い合わせの減少につながりました。

株式会社助太刀

建設現場で働く職人向けアプリ助太刀のUX向上と、それに伴う利用者増加のための施策立案を担った事例です。あわせて、将来的な事業拡大を見据えた新規事業のプロダクト戦略の企画検討も行いました。

アプリが複雑化し、さらなるグロースが求められる状況に対し、まずKPIデータを詳細に可視化して改善が必要な地点を整理しました。そのうえでプロトタイプを迅速に制作し、施策の効果を素早く検証して実行するサイクルを回しました。法人向けサービスの拡張という構想については、ハイレベルなカスタマージャーニーとして可視化し、プロトタイプ制作、ロードマップ作成、MVPの定義まで進めています。

成果として、ゲスト会員の本登録促進やオンボーディング体験の改善が実現し、継続率や操作完了率の大幅な改善につながりました。将来的な事業構想が可視化されたことで、プロダクト開発の方向性も定まりました。

UXデザインを外部に依頼するときの3つの判断軸

UXデザインは社内で完結させることもできますが、リサーチや検証の体制が整っていない段階では、外部のパートナーと進める判断も現実的です。依頼先を比べるときは、次の3点を確認すると失敗しにくくなります。

上流から入れるか

画面制作だけを請け負う体制では、戦略や要件の層に原因がある課題は解けません。事業のねらいを踏まえて要件から議論できるか、経営や事業部門との会話に入れるかを確かめます。

検証の型を持っているか

ユーザーテストの設計、指標の置き方、検証結果を意思決定に戻す手順を、方法として持っているかを見ます。制作物の見栄えではなく、検証の記録を見せてもらうのが確実です。

社内に残す設計になっているか

支援が終わった後も改善が回るかは、進め方の共有と巻き取りの設計で決まります。ドキュメントの残し方や、社内メンバーが議論に参加する形になっているかを確認します。

依頼先の比較を具体的に進める段階では、次の記事が判断材料になります。

• 【2026年最新版】UXに強いデザイン会社12選 ：失敗しないための3つの選定軸と特徴を徹底解説

• 【2026年最新版】WEBアプリ・スマホアプリのUIUXに強いデザイン会社おすすめ12選

• 新規事業支援に強いUXデザインコンサル会社12選

• UXデザインの発注で起きがちな失敗事例と対策

まとめ

UXデザインとは、使いやすさの追求に留まらず、サービスの価値を正しく気持ちよく届ける仕組みを設計する取り組みです。UIが接点を、CXが企業と顧客の関係全体を扱うのに対し、UXはサービス利用の体験全体を担います。

機能で差がつきにくくなり、接点が増え、収益が継続に依存するようになったことで、UXデザインは事業の投資領域として位置づけられるようになりました。進め方はリサーチから改善までの反復であり、一度の納品で完結しないことが前提です。

担い手に求められるのは、調査、構造化、表現、指標判断の4つの力ですが、これを一人で背負う必要はありません。学び方も同じで、語彙をそろえて小さく一巡させる反復が、資格や手法の暗記よりも先に来ます。

社内で進めるか外部と組むかを判断する際は、上流から入れるか、検証の型を持っているか、社内に残す設計になっているかを確認してください。UXデザインを起点とした事業成長やUX改善にご関心があれば、FAKEまでお気軽にお問い合わせください。

UXデザインに関するよくある質問

UXデザインとUIデザインはどちらから着手すべきですか

体験の筋道を決めるUXデザインの検討を先に置き、そのうえでUIデザインに進むのが基本です。画面から作り始めると、後から体験の前提が変わったときに手戻りが大きくなります。

ただし既存サービスの改善では、UIの課題として現れた事象からUXの問題に遡ることも多くあります。着手の順番よりも、どの層に原因があるかを見極めることが重要です。

UXデザインの成果はどのように測りますか

利用開始から目的達成までの完了率、継続率、離脱の起きている地点の変化といった行動の指標で測ります。あわせてユーザーテストでの迷いの減少など、定性的な変化も記録します。

売上やLTVは最終的な結果指標であり、体験の改善から時間差で現れます。短期の判断には、行動の指標を置くほうが適しています。

UXデザインは社内メンバーだけでも進められますか

進められます。必要なのは特別な資格ではなく、ユーザーに会う機会と、検証結果を意思決定に反映する仕組みです。小さな範囲でリサーチとテストを一巡させると、社内で型ができます。

一方で、体制づくりや初期の型づけを短期間で立ち上げたい場合は、外部の支援を併用する判断が有効です。

UXデザイナーとUIデザイナーの役割はどう違いますか

UXデザイナーはリサーチや要件整理、体験フローの設計、検証の設計を担い、UIデザイナーは画面やコンポーネントの設計と表現を担います。組織によっては一人が兼ねる場合もあり、役割の呼び方より担当範囲の合意が重要です。

UXデザインの学習はどこから始めればよいですか

用語の意味をそろえるところから始め、そのうえで担当サービスの一画面でリサーチからユーザーテストまでを一巡させる進め方が近道です。手法を網羅的に覚えるより、小さく試して結果を見る回数を増やすほうが、UXデザインの判断力は早く育ちます。