UXデザインとは

新規サービスの立ち上げや、既存プロダクトの改善において、
「機能は揃っているのに、なぜかユーザーの離脱が多い」
「画面ごとに操作感や印象がバラバラ」
──そんな課題に直面した経験はありませんか？

いま、こうした課題の背景にあるのが「ユーザー体験の設計＝UXデザイン」への理解と設計力の不足です。
UX（ユーザーエクスペリエンス）デザインとは、見た目や使いやすさだけでなく、サービス全体を通じた一貫した体験価値を提供するための設計手法です。

単なるUIの調整ではなく、ユーザーが出会い、利用し、継続するまでの一連の流れを俯瞰しながら、事業価値とユーザー満足の両立を目指す考え方とも言えます。

この記事では、UXデザインとUI・CXとの違いから、実際のプロジェクト事例までを紹介しながら、チーム外からでも信頼できるパートナー選定の参考となるよう、弊社のアプローチと実際の事例から具体的にお伝えします。

UIデザインとの違い

UI（ユーザーインターフェース）は、ユーザーが直接触れる画面やボタン、操作方法といった「接点」を指します。一方、UXはUIの背後にある「体験全体」を指します。優れたUIはUXの一部ですが、UIが良くても体験全体が悪ければ、ユーザーの離脱につながりかねません。例えば、操作性の高いUIであっても、サービスの本質的な価値が伝わらなければ、継続的な利用には繋がりません。

CXとの違い

CX（カスタマーエクスペリエンス）は、マーケティング活動や営業、カスタマーサポート、製品の使用体験など、企業との総合的な顧客体験全般を指します。UXは、その中でも特にプロダクトやサービスを使用する際の体験にフォーカスします。CXは企業と顧客の関係性全体を網羅する広範な概念であるのに対し、UXは個々の製品やサービスにおける「利用体験」に特化しています。

UXデザインの必要性

現代のビジネス環境において、UXデザインは単なる流行ではなく、企業の競争力を左右する重要な要素となっています。

モノからコトへの消費傾向の変化

現代の消費者は、製品やサービスの「所有」だけでなく、そこから得られる「体験価値」に重きを置く傾向が強まっています。コモディティ化が進み、スペックだけでは差別化が難しい時代において、「何を提供するか」だけでなく、「どう感じてもらうか」が顧客獲得の鍵となります。UXは、他社との差別化を本質的に実現し、顧客の心をつかむための手段として不可欠です。

ユーザーとの接触媒体の多様化

スマートフォン、PC、タブレット、スマートウォッチ、音声アシスタントなど、ユーザーが企業と接触するチャネルは多様化しています。各接点で断片的なデザインを行うだけでは、ユーザー体験は分断され、一貫性を失います。どのタッチポイントにおいてもユーザーに安心感やわかりやすさを提供し、シームレスな体験を設計するためには、全体を俯瞰したUX設計が必須です。

LTVの重要性の高まり

UXは、一度の体験で終わらず、顧客の継続利用、他者への推奨、アップセルといった将来的な価値を高める基盤となります。顧客維持率、NPS（顧客推奨度）、LTV（顧客生涯価値）といった経営指標に直結する要素として、UXの重要性は高まっています。ユーザーが「また使いたい」「誰かに勧めたい」と思えるような体験を設計することが、事業成長に繋がります。

UXデザインの必要性

効果的なUXデザインは、体系的なプロセスを通じて実現されます。私たちは以下のステップを通じて、ビジネスの課題を解決する最適なUXを設計します。

ユーザーリサーチ

定性調査（インタビュー、行動観察など）と定量調査（アンケート、ログ解析など）を組み合わせることで、ユーザーが抱える課題、ニーズ、行動パターンを多角的に明らかにします。私たちのリサーチは、貴社の思い込みや社内視点だけでなく、ユーザーの「現実」を起点とすることを重視し、真の課題解決に繋がる示唆を引き出します。

ペルソナ作成

リサーチ結果に基づき、代表的なユーザー像（年齢、職業、課題、行動パターン、思考など）を具体的に設定します。ペルソナは、誰のための体験設計なのかを明確にし、プロジェクト関係者間でユーザー像への共通認識を醸成する重要なツールとなります。これにより、すべての設計がユーザー中心に行われる根拠を確立します。

ワイヤーフレーム作成

ユーザーの目的達成のために、どのような情報をどこに配置し、どのような導線でユーザーを誘導すべきかという「体験の骨組み」を設計します。ページ構成、レイアウト、ナビゲーションといった要素を可視化し、UIデザインの下地を固めます。この段階で、機能性とユーザー体験の整合性を確認します。

プロトタイプ作成

実際に操作可能なUIのモックアップを作成します。Figmaなどのツールを活用し、高速でプロトタイプを制作することで、ユーザーがどのように感じ、どこでつまずくのかを早期に検証します。精度よりもスピードを重視し、迅速な検証サイクルを回すことを目的とします。

ユーザーテスト

作成したプロトタイプを実際のユーザーに利用してもらい、操作感、ストレスポイント、誤解されやすい点などを詳細に把握します。インタビューや行動観察を組み合わせることで、ユーザーの生の声と行動データを収集し、改善点を発見します。このフィードバックを基に、より質の高いUXへと昇華させます。

改善・実装

ユーザーテストから得られた示唆を基に、設計を再構築します。UIデザイナーやエンジニアと密接に連携し、最終的なプロダクトに反映させます。UX改善はリリース後も継続的に行うべきプロセスであり、私たちは「改善文化」を貴社内に根付かせるための支援も行います。

FAKEのUXデザイン案件事例

株式会社FAKEは、「デザインドリブン」のアプローチで、企業の新規事業立ち上げからグロース、マーケティング、そしてデジタルトランスフォーメーション（DX）を包括的に支援するプロフェッショナルカンパニーです。私たちは、デザインを単なる視覚的な表現に留めず、経営戦略やプロダクト開発の最上流工程に組み込むことで、事業の具体的な成果へと直結させることを得意としています。

第一生命保険株式会社

第一生命保険株式会社様のプロジェクトは、オンラインプラットフォーム、営業支援システム、さらには紙媒体に至るまで、多岐にわたる顧客接点のUI/UXデザイン開発をFAKEが包括的に支援した事例です。

このプロジェクトが直面した主要な課題は、生命保険業界特有の複雑な業務要件に加え、オンラインとオフライン、あるいはそれらを組み合わせた顧客体験の統合が不十分であったために生じるシステムやユーザーインターフェースの非効率性でした。

このような複雑な状況に対し、FAKEはデザイン思考に基づく部署横断的なアプローチを採用しました。具体的には、社内の複数部門や多様なステークホルダーから広範なヒアリングを実施し、深い洞察を得ることに注力しました。得られたフィードバックを基に、迅速なプロトタイピングと継続的なフィードバックループを回すことで、ユーザー中心のソリューションを磨き上げていきました。業界の規制や必要な免責事項といった厳しい制約条件も考慮に入れつつ、最適な顧客体験の設計を追求しました。

この取り組みの成果として、情報構造の大幅な最適化が図られ、オンラインでの申込プロセスにおける画面数の削減が実現しました。また、顧客向けの各種資料もより明確で分かりやすいものへと改善されました。これらのUI/UX改善は、顧客の利便性を飛躍的に向上させ、結果として不必要な問い合わせの減少にも貢献しました。

株式会社助太刀

このプロジェクトは、株式会社助太刀が提供する建設現場で働く職人向けアプリ「助太刀」のUX向上と、それに伴う利用者増加のための施策立案が主眼でした。同時に、将来的な事業拡大を見据えた新規事業のプロダクト戦略の企画検討も行われました。

アプリが複雑化し、さらなるグロースが求められるという状況に対し、FAKEは体系的なアプローチを採用しました。具体的には、まずKPIデータを詳細に可視化することで、改善が必要なポイントを明確に整理しました。そして、プロトタイプを迅速に制作・活用し、施策の効果を素早く検証・実行するサイクルを回しました。

また、法人向けサービスの拡張といった新規事業の構想については、ハイレベルなカスタマージャーニーとして可視化し、それに基づいたプロトタイプ制作、ロードマップ作成、MVP（実用最小限の製品）の定義などを推進しました。

この取り組みの成果として、サービス全体の成長を促すための多岐にわたる施策が実現しました。例えば、ゲスト会員の本登録促進やオンボーディング体験の改善などが行われ、これが継続率や操作完了率の大幅な改善に繋がりました。また、将来的な事業構想が明確に可視化され、具体的なプロダクト開発の方向性が定まったことで、持続的な成長基盤が構築されました。

まとめ

UXデザインは、単なる使いやすさの追求ではなく、「サービスの価値を正しく、気持ちよく届ける仕組み」を設計するものです。企業とユーザーの関係性を深め、事業成長に貢献する視点として、いまや必須の投資領域といえます。

経営層や企画サイドの意思決定にも影響を与えるため、パートナー選定においても「UXの視点を持つデザイン会社かどうか」が大きな判断軸になるでしょう。

もし、今回ご紹介したUXデザインや、それを活用した事業成長・UX改善にご興味がございましたら、ぜひFAKEまでお気軽にお問い合わせください。