2024年10月、Salesforceは自律型AIエージェントの基盤としてAgentforceを発表しました。翌2025年10月にはAgentforce 360として一般提供が始まり、CRMの上で「答えるAI」から「仕事を進めるAI」へと役割が広がっています。

一方で、名前が先行しやすく、Einstein Copilotとの関係や料金の考え方、他社のAIエージェント基盤との違いが分かりにくいという声も少なくありません。この記事では、Agentforceの仕組みからできること、料金体系、導入の進め方と注意点までを順に整理します。

この記事を読むと理解できること

• Agentforceとは何か、Salesforceの中でどのような位置づけの製品か

• Atlas推論エンジンやData 360など、Agentforceを支える仕組み

• Agentforceで提供されている主なエージェントと業務での活用例

• 公式価格ページで確認できるAgentforceの料金体系と課金モデル

• Copilot Studioなど他のAIエージェント基盤とAgentforceの違い

• Agentforceを導入するときのステップと注意点

• 自社業務に合わせてエージェントを設計することの重要性

Agentforceとは何か　SalesforceのAIエージェント基盤の全体像

Agentforceとは、Salesforceが提供するAIエージェントプラットフォームです。公式サイトでは、エンタープライズ規模で24時間365日の自律型サポートを提供する基盤と説明されています。質問に答えるだけでなく、CRMのデータを参照しながらアクションを実行し、業務を前に進める点が特徴です。

従来のチャットボットは、あらかじめ用意した会話のシナリオに沿って応答する仕組みでした。これに対してこのエージェントは、会話の意図を解釈し、対応の計画を立て、使えるツールの中から必要なものを選んで実行します。データの変更や自動化処理をきっかけに、人の指示を待たずに動き出すこともできます。

Einstein CopilotからAgentforceへ

Salesforceは以前から、Einsteinというブランドで予測AIや生成AIの機能を提供してきました。その中で従業員の作業を横で支援していたのがEinstein Copilotです。現在の公式サイトでは、従業員向けのアシスタントがAgentforce（旧称Einstein Copilot）として案内されており、名称がAgentforceに統合されています。

両者の違いを一言でまとめると、Copilotが人の指示を受けて動く副操縦士であるのに対し、Agentforceは目的を与えられて自ら段取りを組む代行者という位置づけです。もちろん、すべてを任せきりにするのではなく、人へのエスカレーションやガードレールを組み合わせて運用するのが前提になります。

Agentforce 360という呼び方

2025年10月、SalesforceはDreamforceに合わせてAgentforce 360の一般提供を発表しました。Agentforce 360は、エージェントの構築ツール、推論エンジン、データ基盤、Slack連携、各業務アプリに組み込まれたエージェントをまとめた総称です。最近の公式情報では、AgentforceをCustomer 360全体に組み込まれたプラットフォームとして説明する場面が増えています。

公式サイトには、18,000社以上がAgentforceを導入していると記載されています。Salesforceを使っている企業にとって、もはやオプションのAI機能ではなく、CRM活用の中心に置かれつつある存在だといえます。

Agentforceの仕組み　Atlas推論エンジンとData 360の役割

公式な説明では、エージェントが仕事をこなすにはデータ、推論、アクションの3つが必要だとされています。ここでは、それぞれを担う構成要素を見ていきます。仕組みを理解しておくと、何ができて何が難しいのかを判断しやすくなります。

推論を担うAtlas推論エンジン

Atlas推論エンジンは、エージェントの頭脳にあたる部分です。公式サイトによると、ユーザーからの依頼を小さなタスクに分割し、各ステップを評価しながら完了までの計画を立てます。Agentforce 360の発表では、LLMの柔軟さと、構造化されたビジネスロジックを両立させるハイブリッドな推論を提供すると説明されています。

この「LLMに任せる部分」と「ルールで決める部分」を組み合わせる考え方は、業務で使ううえで重要です。たとえば返金の可否のように判断基準が決まっている処理は、LLMの判断ではなく業務ルールに従わせたほうが安全です。こうした制御は、後述のAgent Scriptで細かく書けるようになっています。

データを担うData 360

Data 360（旧称Data Cloud）は、社内外のデータを統合し、エージェントに業務の文脈を与えるデータ基盤です。顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴、ナレッジ記事などを横断して参照できるため、エージェントは一般論ではなく自社の事実に基づいた回答を返せます。こうした回答の根拠づけはグラウンディングと呼ばれます。

Agentforceの回答品質は、Data 360に何がどの状態で入っているかに大きく左右されます。顧客データが重複していたり、ナレッジが古いままだったりすると、推論エンジンが優秀でも誤った回答につながります。仕組みの上でも、データ整備はAgentforce活用の前提条件だといえます。

実行を担うアクションとガードレール

アクションは、エージェントが実際に業務を動かすための手段です。公式サイトでは、Flow、プロンプト、Apex、MuleSoft APIといった既存のツールをアクションとして使えると説明されています。すでにSalesforce上で自動化している処理があれば、それをエージェントから呼び出せる形にできます。

ガードレールは、エージェントが決められた範囲の外で動かないようにするための仕組みです。中核となる指示からの逸脱を防ぎ、業務と関係のない会話や不適切な会話をブロックし、ハルシネーションや偏りを抑えることが目的とされています。さらに、Einstein Trust Layerとして、データを保持しない仕組みや有害表現の検知、動的グラウンディング、操作の監査証跡などの機能が用意されています。

構築と運用を支えるツール群

エージェントの構築には、Agentforce Builderを使います。自然言語でエージェントの役割や指示、アクション、ガードレールを定義でき、ドキュメント形式のエディターとローコードのキャンバスを切り替えながら作業できます。より細かく動きを制御したい場合は、条件分岐や引き継ぎを記述できるスクリプト言語のAgent Scriptを使います。

公開前には、Testing Centerでテストケースを生成し、想定される応答やガードレールの効き方を確認できます。公開後は、分析機能やセッション単位の詳細データで、エージェントの動きを監視しながら改善していきます。公式サイトでは、MCPへの対応や複数エージェントの協調動作にも触れられています。

Agentforceでできること　主なエージェントと活用例

用途ごとにあらかじめ用意されたエージェントを起点に、自社向けの設定を加えて使うのが基本です。ここでは公式サイトで紹介されている主なエージェントと、業務での活用イメージを整理します。

公式に用意されている主なエージェント

公式サイトで紹介されている代表的なエージェントは、次のとおりです。

このほか、従業員の日々の業務を支援するエージェントや、医療や小売など業種別のエージェントも提供されています。いずれもテンプレートとして使い始め、自社のデータやアクションを紐づけて仕上げていく形になります。

カスタマーサービスでの活用

活用が最も進んでいるのが、カスタマーサービスの領域です。ナレッジを参照しながら問い合わせに24時間対応し、注文状況の確認や予約変更のような手続きまでエージェントが処理します。判断が難しい案件や感情的な配慮が必要な案件は、会話の経緯を引き継いだうえで人のオペレーターに渡す設計が一般的です。

営業とマーケティングでの活用

営業の領域では、問い合わせのあった見込み客への一次対応や、商談日程の調整をエージェントに任せる使い方があります。商談の準備段階で、顧客の過去のやり取りや関連情報をまとめさせることもできます。マーケティングでは、キャンペーンの対象選定からコンテンツの作成、効果を見ながらの最適化までを支援させる使い方が紹介されています。

社内業務での活用

社内向けには、従業員がSalesforceやSlackの画面からエージェントに話しかけ、レコードの検索や更新、報告書の下書きを依頼する使い方があります。Agentforce 360の発表では、Slack上でIT部門や人事部門への問い合わせに対応するエージェントにも触れられています。社内問い合わせの一次対応を任せられれば、担当部門の負荷を大きく減らせます。

Agentforceの料金体系　公式で確認できる課金モデル

料金は、使い方に応じて複数の課金モデルから選ぶ形になっています。ここでは、Salesforce公式の日本語価格ページで確認できた内容をまとめます。価格は改定されることがあり、公式ページにも最新の価格は営業担当者に確認するよう記載されているため、検討時は必ず最新情報を確認してください。

主な課金モデル

公式価格ページに掲載されている主なプランは、次のとおりです。

Industries Cloud向けの業種別アドオンは、ユーザーあたり月額150ドルと記載されています。

Flexクレジットの考え方

Flexクレジットは、エージェントが実行したアクションの数に応じて消費される仕組みです。公式価格ページでは、Agentforceのアクション1回につき20クレジット、Agentforce Voiceのアクション1回につき30クレジットを消費すると記載されています。2025年5月の発表では、1アクションあたり12円に相当すると説明されています。

購入方法は、前払いで残高から差し引く事前購入と、使った分だけ毎月後払いするPayGoが案内されています。利用量のベースラインにコミットして後払いする事前コミットという選択肢も示されています。

料金を見積もるときのポイント

費用は、ライセンス料よりもアクションの実行回数で大きく変わります。1件の問い合わせを解決するまでに何回アクションが動くのか、月にどれだけの件数を処理するのかを見積もらないと、実際のコストは見えてきません。まずは対象業務を絞ってPoCを行い、1件あたりのアクション数を実測してから本格導入の予算を組むのが現実的です。

また、製品自体の料金とは別に、データ整備やアクションの開発、運用改善にかかる費用も発生します。AIエージェント全般の費用感については、AIエージェントの開発費用と内訳もあわせて参考にしてください。

AgentforceとCopilot Studioなど他のAIエージェント基盤との違い

AIエージェントを構築できる基盤は、Agentforce以外にもいくつかあります。代表的なのが、MicrosoftのCopilot Studioや、LLMのAPIを使った自社開発です。どれが優れているかではなく、自社のデータと業務がどこにあるかで選ぶのが基本になります。

Copilot Studioとの違い

Copilot Studioは、Microsoftが提供するAIエージェントの構築ツールです。Microsoft 365やTeams、Power Platformとの連携に強く、社内の文書やメール、会議の情報を扱う業務と相性が良いのが特徴です。Copilot Studioの具体的な活用方法は、Copilot Studioの開発ガイドで詳しく解説しています。

一方、AgentforceはSalesforceのCRMデータと業務プロセスに深く組み込まれている点が強みです。顧客情報や商談、問い合わせといったデータを、権限や共有設定を保ったままエージェントに扱わせられます。顧客接点の業務をSalesforceで回している企業ほど、Agentforceの価値を引き出しやすくなります。

比較の整理

主な選択肢の違いを、整理しやすい観点でまとめると次のようになります。

併用という選択肢

実際の企業では、顧客接点はSalesforce、社内コミュニケーションはMicrosoft 365というように、複数の基盤を使い分けているケースが多くあります。その場合、1つの製品にすべてを寄せるよりも、業務ごとに適した基盤を選び、必要に応じて連携させるほうが現実的です。AgentforceがMCPや複数エージェントの協調動作に対応を広げているのも、こうした使い分けを前提にした動きと捉えられます。

Agentforce導入のステップ

Agentforceは、設定画面を有効にすればすぐに成果が出るツールではありません。対象業務を決め、データを整え、小さく試して広げるという段階を踏むことが成功の近道です。ここでは、一般的な導入の流れを5つのステップで紹介します。

ステップ1　対象業務とゴールを決める

最初に、どの業務をエージェントに任せるのかを決めます。問い合わせの一次対応や商談日程の調整など、件数が多く、判断基準がある程度明確な業務から始めるのが定石です。あわせて、対応時間の短縮や自己解決率の向上など、何をもって成功とするかを決めておきます。

ステップ2　データと権限を整える

次に、エージェントが参照するデータを整えます。顧客データの重複や欠損を解消し、ナレッジ記事を最新の状態に更新し、Data 360で必要な情報を統合します。エージェントがどのデータにアクセスしてよいか、権限の設計もこの段階で決めます。

ステップ3　エージェントを設計して構築する

Agentforce Builderで、エージェントの役割や指示、アクション、ガードレールを定義します。既存のFlowやApexをアクションとして再利用できるか確認し、足りない処理は追加で開発します。人に引き継ぐ条件や、エージェントに触れさせない業務も明確にしておきます。

ステップ4　テストとPoCで検証する

Testing Centerでテストケースを用意し、想定外の質問や境界的なケースでどう振る舞うかを確認します。そのうえで、利用者やチャネルを限定したPoCを行い、回答の正確さやアクションの成功率、費用を実測します。AIエージェントのPoCの進め方は、AIエージェントのPoCの進め方でも整理しています。

ステップ5　本番展開と継続改善

PoCで効果を確認できたら、対象範囲を広げて本番展開します。公開後も、会話ログや分析機能を見ながら指示やアクションを調整し続けることが欠かせません。導入は一度きりのプロジェクトではなく、運用しながら育てていく取り組みだと考えるべきです。

Agentforce導入時の注意点と業務に合わせた設計の重要性

Agentforceは強力な基盤ですが、導入すれば自動的に業務が良くなるわけではありません。ここでは、導入時につまずきやすいポイントと、成果を左右する設計の考え方を整理します。

データ品質が回答品質を決める

前述のとおり、エージェントの回答はData 360に入っているデータに基づいています。データが古い、重複している、部門ごとに定義が違うといった状態のままでは、エージェントは誤った回答を自信を持って返してしまいます。導入プロジェクトの多くの工数は、実はAIの設定ではなくデータ整備に割かれると考えておくのが安全です。

費用の見通しを持つ

Flexクレジットの従量課金は、小さく始めやすい反面、利用が広がると費用も比例して増えます。1件の対応で何回アクションが動くのかを把握しないまま全社展開すると、想定を超える請求につながりかねません。PoCの段階で利用量と費用を実測し、上限の考え方を決めておくことが大切です。

人とエージェントの役割分担を決める

エージェントに任せる範囲と、人が判断すべき範囲の線引きも重要です。顧客への補償や契約条件の変更など、誤りの影響が大きい判断は人が最終確認する設計にしておくべきです。現場の担当者が、エージェントの対応履歴を見て安心して引き継げる画面や運用ルールも欠かせません。

自社業務に合わせた設計が成果を左右する

Agentforceのテンプレートは、多くの企業に共通する業務を前提に作られています。しかし、実際の業務には、自社ならではの判断基準や例外処理、部門間の受け渡しが必ず存在します。テンプレートをそのまま使うだけでは、こうした現場の事情が抜け落ち、使われないエージェントになりがちです。

成果を出すためには、まず現場の業務フローを丁寧に観察し、どこにエージェントを入れると効果が大きいかを見極める必要があります。そのうえで、エージェントの指示やアクション、人への引き継ぎ方、利用者が見る画面までを一体で設計することが重要です。ツールの機能から考えるのではなく、業務と利用者の体験から逆算して設計する姿勢が、Agentforceを定着させる鍵になります。

自社業務に合わせたAIエージェントの設計や開発を検討している場合は、AIエージェント開発の進め方と依頼先の選び方も参考にしてください。

まとめ

Agentforceとは、SalesforceのCRMデータと業務プロセスの上で、自律的に考えて動くAIエージェントを構築、運用するためのプラットフォームです。Atlas推論エンジンが依頼をタスクに分解して計画を立て、Data 360のデータで回答を根拠づけ、FlowやApexなどのアクションで業務を実行します。

料金は、無料で始められるSalesforce Foundationに加えて、Flexクレジットや会話単位の従量課金、ユーザー単位のアドオンなど複数のモデルが用意されています。Copilot Studioなど他の基盤とは、扱うデータと得意な業務領域が異なるため、自社のデータがどこにあるかで選ぶのが基本です。

導入にあたっては、対象業務を絞ってデータを整え、PoCで効果と費用を実測してから広げる進め方が現実的です。そして何より、テンプレートに業務を合わせるのではなく、自社の業務と利用者の体験に合わせてエージェントを設計することが、Agentforceで成果を出すための条件になります。

Agentforceに関するよくある質問

AgentforceとEinstein Copilotは何が違いますか

Einstein Copilotは、従業員の指示を受けて作業を支援するアシスタントでした。現在は名称がAgentforceに統合されており、公式サイトでは従業員向けのアシスタントがAgentforce（旧称Einstein Copilot）として案内されています。Agentforceは、指示を待つだけでなく、目的に向けて自ら計画を立ててアクションを実行できる点が大きな違いです。

Agentforceは無料で使えますか

公式価格ページでは、Salesforce Foundationとして、Agentforce Builderやプロンプトビルダーなどを0円で使い始められると案内されています。ただし、本格的に顧客対応や社内業務で利用する場合は、Flexクレジットや会話単位の従量課金、ユーザー単位のアドオンなどの有料プランが必要になります。利用条件は契約しているエディションによっても異なるため、最新情報を公式に確認してください。

Salesforceを使っていなくてもAgentforceを導入できますか

Agentforceは、SalesforceのCRMやData 360のデータを活用することを前提に設計されています。Salesforceを使っていない企業でも導入の検討は可能ですが、CRMの導入やデータ統合も含めた大きな取り組みになります。業務の中心がMicrosoft 365などにある場合は、Copilot Studioなど他の基盤とあわせて比較するのがおすすめです。

Agentforceの導入にはどのくらいの期間がかかりますか

期間は、対象業務の範囲やデータの整備状況によって大きく変わります。テンプレートを使った簡単なエージェントであれば短期間で試せますが、複数のシステムと連携するアクションを作る場合や、データ整備から始める場合は、数か月単位の計画が必要になることもあります。まずは対象を絞ったPoCで効果と課題を確かめ、その結果をもとに全体の計画を立てると進めやすくなります。